安康高新区近年以来，创新服务模式，将12345热线工单处理职责下沉至社区党委、村级党支部以及村网格员。依托组织、网格、制度、管理、保障五大体系协同推进，持续深化“党建+网格+12345热线”的综合诉求处理机制。此举旨在将问题解决、矛盾化解、工作落实均置于一线，将原本的为民服务“最后一公里”转变为“最好一公里”。

强化组织架构，提升网格对民意的了解。构建由“党工委管委会整体领导、县级领导分片指挥、12345热线管理服务中心负责牵头协调、社区党委负责统筹调度、村党支部负责具体实施”构成的五级12345热线工单组织服务网络。以村庄为基本单位设立专门的网格，由村党支部书记担任网格负责人，各小组组长以及杰出的党员和群众则担任专职或兼职网格员，将全区共51个村庄划分为7个较大的区域，再细分为51个网格，并选派了556名网格员，他们高效地搜集社会民意、调解各类矛盾、满足群众需求，确保了12345热线服务的网格化管理和全覆盖。强化组织体系制度化、人员职责明确化、网格协作联动化建设，促进服务、管理、资源、力量向村级网格集中，保障“社区（村）发出信号、相关部门响应、诉求立即处理”的服务模式得到有效执行。截至2025年，全区群众投诉信访事件较上年同期下降了20%。

健全管理制度，畅通渠道集民意。积极拓宽网络征集途径，将“12345”热线定位为网络与民众沟通、倾听民声的关键渠道，发布《关于持续实施12345热线“现场办理”工作的指导意见》《12345热线工单处理情况负面清单考核暂行办法》《12345热线工单重点交叉工作责任分配表》《12345热线处理全区旅游相关事项“接诉即办、办结即成”的工作机制》等文件，实现群众诉求和建议的常态化接收、分类处理，确保群众有诉求，我们有所响应。构建线下交流平台，充分挖掘网格员扎根基层、服务群众的优势，制定《群众需求目录》《网格员职责目录》《网格员服务目录》等“三个目录”，对网格处理事务和操作流程进行标准化，保障网格区域内的服务事项得到有效管理、控制到位。自去年起，我们对市“12345”便民服务热线、高新区惠企便民热线、帮办代办热线以及营商环境综合服务平台的信息资源进行了整合，通过多种渠道和方式，广泛搜集了群众提出的各类诉求共18965件，并已全部办理完毕，群众满意度达到了95.5%。

深化数据分析工作，主动解决民众的忧虑。针对企业和群众的迫切需求，对热线平台的数据指标实施实时监控和全面分析，确保对民生诉求进行精确解读、对热点问题进行预先判断、对焦点问题进行迅速处理。网格员通过日常巡查和专项检查，预先识别网格区域内群众面临的矛盾冲突、公共安全问题及需求，力求将矛盾冲突遏制在初始阶段、化解在初期阶段、解决在基层一线。自去年起，经过对众多工单数据的全面分析与研究，我们预测在年底前，关于农民工工资拖欠的求助和投诉数量可能会显著上升。为了应对这一情况，高新区相关部门及时介入并着手规划，已先后举办了两场专题会议和五场协调会，使得拖欠工资的工单数量与往年相比减少了60%。

延伸网格触角，联动联办暖民心。积极促进公安、市场监督管理、生态环境保护、卫生健康医疗保障、城市管理、行政审批以及政务服务等多个部门的协作，构建“热线联动、部门协同、社区参与、村落覆盖、网格化管理”的联合处理机制。将12345热线工单处理与基层治理紧密融合，每月实施不满意工单的“清零”活动，始终秉持“从群众中来，到群众中去”的原则，确保群众诉求得到圆满解决。对于暂时无法解决的问题，组织区级相关部门共同研讨对策，同时设立媒体监督、现场反馈、部门协作、与民众互动等多重机制，保证企业和民众的诉求得到妥善处理和及时回应。2025年，各相关单位共举办了16场“现场办”活动，成功协调处理了25起历史遗留和复杂难题，并获得了超过50份的表扬反馈。