李女士的新居正在进行装修，家中诸如冰箱、洗衣机、电视、热水器、微波炉等电器一应俱全。在“双12”促销活动中，她便在京东平台上一一挑选了所需家电，并完成了支付。然而，令人费解的是，十几天后，订单却突然被取消了。这究竟是怎么回事呢？

双12的订单为何突然没了？

新房装修完毕，李女士满怀期待地盼望着新家电的到来，然而，她却遭遇了一个出乎意料的结局。

在“双12”促销活动中，李女士迅速在京东平台选购了她早已看中的冰箱、洗衣机、热水器、微波炉以及电视等电器产品，总计花费超过两万元。她提到，以一款知名品牌的热水器为例，其正常售价为4400多元，而在“双12”当天只需3500多元，仅这一项就比平时便宜了近千元。因此，这趟两万多元的购物实际上为她节省了超过5000元的开支。

因为是“双12”期间购入的物品，李女士已经预料到可能会延迟发货，因此在“双12”结束后的数日里，她并未关注发货动态。然而，在十多天之后，李女士意外地收到了一条信息，告知她的“双12”订单已被全部取消。这让她感到十分困惑，于是李女士立即与京东的客服团队取得了联系。

李女士所收到的回应出乎她的意料。她向成都商报记者透露，京东的客服人员如此说道：“鉴于我购买的数量较多，京东竟然直接在后台将我的订单给取消了！”

京东承认取消顾客订单

李女士提供的与京东客服的对话记录表明，客服起初告知李女士，其账户内并未发现电视等家电产品的订单信息。随后，在李女士提供收货人信息之后，客服人员改口称：“找到了。”李女士随即询问：“那它何时能送达？”但客服的回应却是：“您好！”感谢您对京东活动的热情参与，对于您所遇到的问题，我们在此先向您表示诚挚的歉意。您的订单可能已被系统锁定或删除，这是由于系统通常根据您的购买习惯和下单频率来做出判断。请注意，我们的商品设计初衷是面向单个消费者的消费需求。若您计划进行大批量购买，建议您注册成为企业用户。此外，您还可以尝试更换收货时的手机号码。感谢您对京东的支持，祝您购物体验愉快！

李女士提供的聊天记录截图

12月30日，李女士表示：“当我再次询问时，对方只是不停地道歉，并建议我重新购买，还祝我购物愉快。但我怎么可能感到愉快呢？现在的价格与‘双12’期间相差甚远。”李女士困惑不解，她不明白京东为何未经消费者同意，就擅自秘密取消了她的订单。

成都商报记者与京东客户服务部门取得联系，对方工作人员确认，李女士在“双12”购物节期间所下的包含热水器产品的订单，已被京东的操作人员错误地取消处理。

系统存在缺陷，抑或是操作失误？在“双12”购物节期间，究竟有多少消费者不幸遭遇订单被强制取消？对于这一情况，京东方面又将如何与消费者进行沟通并妥善处理？京东客服人员回应称，他们将会提供答案。然而，截至目前，成都商报记者尚未收到京东客服的来电。另一方面，李女士在微信上透露，京东客服已经联系她询问赔偿事宜，但她表示：“我尚未决定如何处理。”

「律师说法」

京东擅自取消订单 涉嫌违约

四川致高守民律师事务所的孙律师指出，一旦消费者在网购平台上下单并完成支付，便与京东（自营产品）建立了买卖合同。支付完成后，京东有责任交付商品。若其未能履行这一义务，便构成了违约行为。在此情况下，消费者有权要求京东继续履行合同。

京东未经授权擅自获取消费者账户的登录密码，此举可能触犯了公民信息的隐私权。依据我国刑法的相关条款，若有人通过窃取或其他非法手段获取公民个人信息，且情节恶劣，则可被认定为非法获取公民个人信息罪。